Serviciul de calitate este un element fundamental al unei afaceri de succes. Dar multe companii se luptă să îmbunătățească serviciile și să își păstreze clienții. O experiență proastă poate alunga un client de ani de zile. Dar nu dispera! Există mai multe metode de îmbunătățire a serviciilor de calitate la afacerea dvs., de la a avea obiective de servicii clar definite și măsurate și a vă motiva angajații, la utilizarea feedback-ului clienților și actualizarea instrumentelor de servicii pentru a vă servi mai bine clienții. Indiferent de abordarea dvs., îmbunătățirea serviciilor de calitate la afacerea dvs. nu trebuie să fie o luptă.
Pași
Parte unu din 4: Motivați angajații
- unu Investiți în instruirea serviciilor, mai degrabă decât într-un departament de control al calității. În funcție de cât de mare sau mică este afacerea dvs., este posibil să aveți deja un departament de control al calității. Acest departament urmărește și documentează orice problemă de calitate și lucrează pentru a le rezolva. Însă, în funcție de un departament de control al calității, de fapt, afacerea dvs. poate fi pregătită pentru performanțe slabe, deoarece poate demonstra celorlalți angajați că calitatea nu este preocuparea lor principală. Investiția în formare profesională care îi instruiește pe toți lucrătorii la toate nivelurile, mai degrabă decât doar într-un departament de control al calității, le va informa lucrătorilor că au responsabilitatea de a oferi servicii de calitate, indiferent de rolul lor în companie.
- Uitați-vă la lacunele în formarea profesională a forței de muncă actuale. Solicitați angajaților dvs. un seminar de servicii pentru clienți, online sau personal, ca parte a unei cerințe de îmbunătățire a performanței. Organizați sesiuni de instruire care vizează probleme sau lacune specifice, cum ar fi cum să interacționați cu clienții la casa de marcat sau cum să gestionați un discurs către un client într-o întâlnire.
- De exemplu, dacă încercați să îmbunătățiți serviciul la casa de marcat, configurați o sesiune de instruire menită să îmbunătățească serviciul la registru. Puteți discuta despre cum să salutați un client la registru, cum să îl sunați rapid și rapid și cum să le transmiteți schimbarea sau cardul de taxare la sfârșitul tranzacției. De asemenea, vă puteți instrui angajații să facă tranzacții simulate, în cazul în care un angajat acționează ca lucrător la registru, iar celălalt angajat acționează ca client.
- Nu încetați să vă instruiți angajații după primele zile sau săptămâni la serviciu. Învățați angajații că întotdeauna pot și ar trebui să învețe mai multe despre slujba lor, despre afacerea dvs. și despre cum să deservească clienții.
- 2 Configurați un program de inițiere pentru noi angajați. Acest program va instrui noi muncitori în ceea ce privește calitatea și serviciile de îndată ce vor începe să lucreze. Ar trebui să fie un program complet, care să ofere lucrătorilor noi un sens clar asupra produselor, serviciilor și strategiei de bază ale companiei dvs. De asemenea, ar trebui să consolideze abordarea companiei dvs. față de clienți și angajamentul față de un serviciu de calitate pentru clienți.
- Programul ar trebui să includă o prezentare generală a abordării companiei dvs. în ceea ce privește serviciile. Oferiți exemple de probleme de servicii pentru clienți pe care le-ați avut în trecut și / sau cu care vă confruntați în prezent, precum și soluțiile cu care ați venit pentru a rezolva aceste probleme. Acest lucru va ajuta angajații noi să înțeleagă abordarea dvs. față de service și cum să rezolvați aceste probleme.
- Asociați un angajat cu experiență cu un angajat nou. Lucrătorul cu experiență vă poate oferi o experiență directă a operațiunilor companiei dvs. și a modului de performanță bună într-o anumită poziție sau rol. Lucrătorul cu experiență poate oferi, de asemenea, noilor lucrători indicații privind furnizarea de servicii de calitate clienților.
- Dacă este posibil, conduceți singuri o parte din noua orientare către angajați. Conduceți una dintre sesiunile de instruire pentru a arăta noilor angajați că sunteți angajat în noul program de angajare. Acest lucru vă va oferi, de asemenea, o șansă de a învăța imediat valorile companiei în noile angajări și de a crea noii angajați pentru succes.
- 3 Învață regula 30/30. Această regulă simplă afirmă că angajatul ar trebui să întâmpine fiecare client în termen de 30 de pași sau 30 de secunde de la intrarea în magazin. Această atenție vă va asigura că clienții dvs. se simt bineveniți și doriți, ceea ce se va traduce într-o viziune mai pozitivă asupra afacerii dvs.
- Asigurați-vă că vă instruiți angajații pentru a comunica bun venit cu limbajul lor corporal, precum și cu cuvintele lor. Un „salut” nu va însemna prea mult dacă vine de la un angajat care nu face contact vizual, nu zâmbește sau nu se ridică drept cu limbajul corpului deschis.
- Dacă afacerea dvs. este bazată pe web, configurați un sistem de răspuns automat, astfel încât clienții să știe că mesajele lor au fost primite și că lucrați la rezolvarea problemei acestora.
- 4 Legați acțiunile angajaților dvs. de performanța generală a companiei. Aceasta înseamnă să le arătați angajaților că ceea ce fac în fiecare zi la locul de muncă are un efect mare asupra fericirii clienților și asupra rezultatului. Legarea comportamentului individual de un sistem mai mare le va oferi angajaților dvs. o idee despre cât de important este ca aceștia să practice servicii de bună calitate în fiecare zi.
- O modalitate de a face acest lucru este să vă provocați angajații să se angajeze să ofere cel mai bun serviciu posibil clienților timp de o lună. La sfârșitul lunii, arătați angajaților dvs. dovada îmbunătățirii vânzărilor și a reclamațiilor clienților mai mici.
- 5 Încurajați angajații să considere serviciul pentru clienți ca pe o „poveste” despre afacerea dvs. Angajații dvs. sunt principala modalitate prin care clienții se vor implica în afacerea dvs. În majoritatea cazurilor, modul în care se comportă față de clienți creează „cultura” generală a unei afaceri sau a unui magazin. Înțelegând că interacțiunile lor cu clienții nu se limitează la un singur schimb la o casă de marcat, ci că informează de fapt modul în care un client simte despre întregul loc, va ajuta motivați angajații să ofere servicii de calitate de fiecare dată.
- De exemplu, magazinul alimentar Trader Joe's se desfășoară frecvent în topul industriei sale în clasamentul serviciilor pentru clienți, deoarece angajații sunt instruiți să ofere o atmosferă prietenoasă, relaxată și să ofere recomandări personale despre produse. Această abordare face distractiv să faci cumpărături acolo, ceea ce atrage clienții înapoi, chiar dacă stocul Trader Joe este de obicei mai limitat decât alte magazine alimentare.
- 6 Oferiți angajaților dvs. servicii de calitate. Aceste obiective ar trebui să fie provocatoare, dar realizabile. Cercetările privind stabilirea obiectivelor au arătat că stabilirea unor obiective specifice și provocatoare duce la niveluri mai ridicate de performanță a angajaților. Evitați obiectivele ușoare sau vagi, cum ar fi „faceți tot posibilul”.
- Concentrați-vă asupra acțiunilor și atitudinilor specifice, cum ar fi întâmpinarea fiecărui client cu un zâmbet și un salut, ajutându-i cu o cameră de amenajare și dimensionare și asigurându-vă că tranzacția lor la registru este rapidă și plăcută.
- De exemplu, la cazinoul Harrah din Las Vegas, personalul trebuie să îndeplinească obiectivele stabilite în funcție de poziția individului la cazinou, precum și obiectivele stabilite de grupul de hoteluri Harrah din zona Vegas. Managerii de la Harrah lucrează cu angajații pentru a se asigura că obiectivele sunt provocatoare, dar realizabile. Harrah’s folosește o combinație de stabilire de obiective și recompense viitoare pentru a motiva atât angajatul individual, cât și echipa.
- 7 Recunoașteți și recompensați îmbunătățirile în ceea ce privește performanța angajaților. Motivați-vă angajații recunoscând realizările și capacitatea lor de a atinge sau chiar de a depăși obiectivele serviciului pentru clienți. Există două modalități principale de a recompensa angajații:
- Recompense financiare: una dintre cele mai simple modalități de a implementa recompense financiare este creșterea salariilor și distribuirea de bonusuri angajaților dvs. Dar dacă nu sunteți în măsură să distribuiți mai mulți bani angajaților dvs. simultan, le puteți îmbunătăți finanțele în alte moduri. Acordați-le orele suplimentare pe care le solicită, oferiți opțiuni de îngrijire a sănătății mai accesibile și fiți flexibili în ceea ce privește nevoile lor de îngrijire pentru copii sau bătrâni.
- Recompense nefinanciare: creați un program de recunoaștere care să le arate angajaților cât de mult apreciați munca lor grea și atenția acordată serviciului pentru clienți. Concentrați-vă pe un program care recunoaște durata de serviciu a angajaților, feedbackul pozitiv al clienților sau atingerea unui obiectiv de serviciu pentru clienți. Folosiți recompense precum plăci, certificate, mărfuri ale companiei, certificate de cadou sau produse gratuite. Deși aceste recompense nu vor beneficia în mod necesar angajații din punct de vedere financiar, ele îi vor oferi angajatului un sentiment de mândrie și realizare, care este crucial pentru menținerea motivației sale.
- 8 Anunțați angajații dvs. că există loc pentru creștere. O altă modalitate de a-ți motiva și împuternici angajații este să oferi oportunități de a trece la poziții superioare în companie sau afaceri. Creați poziții de conducere pentru angajați de lungă durată sau angajați care au demonstrat un nivel ridicat de performanță. Încurajați angajații mai noi să aspire la o poziție sau un rol mai înalt și oferiți-le oportunități de a se dovedi.
- Puteți decide să efectuați revizuiri anuale ale performanței angajaților dvs. pentru a le informa unde se află și cum își pot îmbunătăți performanța pentru anul următor. Analizele de performanță sunt, de asemenea, o modalitate excelentă de a întări comportamentele pozitive față de angajații dvs. și de a le arăta în ce direcție s-ar putea orienta cariera lor în companie.
- 9 Accentuați rezolvarea problemelor. Este crucial să subliniați angajaților dvs. că aceștia trebuie să fie de ajutor, precum și prietenoși. Un funcționar de vânzări politicos și de ajutor care nu știe nimic despre mărfurile pe care le vinde nu-și va satisface clienții. În mod similar, un angajat care recunoaște că există o problemă fără a avea capacitatea de a o aborda nu va impresiona probabil un client.
- Dacă angajatul nu poate oferi o soluție imediată, instruiți-vă angajații pentru a oferi un „plan de acțiune” pentru modul în care problema va fi abordată cât mai curând posibil. De exemplu, dacă un client a sunat cu o problemă cu o mașină de tuns iarba pe care a achiziționat-o, dar magazinul dvs. se va închide în cinci minute, ați putea promite că veți trimite o persoană acasă la ea la prima oră dimineața pentru a o repara.
- 10 Învățați-vă angajații să compenseze excesiv orice problemă sau reclamație. Acesta este modul în care se poate obține un serviciu pentru clienți care „depășește”. Fiecare client ar trebui să părăsească fericit magazinul sau locul de muncă. Chiar dacă dumneavoastră sau un membru al personalului faceți o greșeală, clientul ar trebui să fie totuși mulțumit. Nu acționați defensiv și nu acuzați clientul că a făcut o greșeală. Ascultați cu răbdare reclamația clientului și oferiți-vă scuze sincere. Apoi, explicați cum veți rezolva problema serviciului pentru client. Cel mai politicos angajat din lume nu va suplini incompetența sau incapacitatea de a rezolva problema unui client.
- De exemplu, un client vine cu o bluză care s-a destrămat în mașina de spălat. Are chitanța ei pentru a dovedi că a cumpărat bluza de la magazinul dvs. acum două zile. Clientul cere o rambursare pentru bluză, deoarece nu era ieftină, dar nu a rezistat când a fost spălată.
- Angajatul vă sună, proprietarul afacerii, pentru a discuta despre cum să serviți cel mai bine acest client. Începeți prin a vă cere scuze clienților pentru calitatea slabă a inventarului dvs. Apoi, explicați că, deși nu faceți rambursări (așa cum se menționează pe chitanță), îi puteți oferi magazinului un card cadou în suma totală a articolului de calitate slabă, plus o reducere suplimentară la următoarea achiziție. În acest fel, clientul știe că ați abordat problema ei și nu o veți lăsa nemulțumită. Apoi, trebuie să asigurați clientul că veți investiga producătorul articolului vestimentar în ruină și veți scoate stocul rămas de pe rafturile dvs.
- Clienții nemulțumiți ar trebui să primească stimulente pentru a reveni la afacerea dvs. Acest lucru este mai probabil să creeze bunăvoință decât să rezolve singură problema.
- unsprezece Ascultați feedback-ul de la angajații dvs. Angajații dvs. vă pot oferi informații valoroase despre posibilele îmbunătățiri ale abordării dvs. actuale privind serviciile de calitate. Acordarea atenției la feedback-ul lor vă arată, de asemenea, că vă pasă de ceea ce au de spus și să vă luați în serios părerea.
- Efectuați un sondaj de calitate cel puțin o dată pe an în rândul angajaților dvs. Trimiteți-l prin e-mail și setați o dată scadență pentru finalizarea sondajului. Puteți, de asemenea, să atașați stimulente sau o extragere de premii pentru a-i motiva pe angajați să-și transmită feedback-ul.
- Mențineți comunicarea deschisă cu angajații dvs. începând ziua de lucru cu o conversație plăcută înainte de deschiderea ușilor magazinului sau a magazinului. Expuneți-vă așteptările pentru un serviciu de calitate pentru toți clienții care trec prin ușă.
- Demonstrați comportamente specifice care arată clientului că angajații apreciază serviciul de calitate, cum ar fi cum să-l întâmpine pe client la ușă, să discute cu ei în timp ce plătesc la registru și să-i întrebați dacă ar dori ajutor cu o dimensiune sau dacă ar dori pentru a începe o sală de amenajare. Folosiți exemple concrete pentru a le arăta angajaților dvs., mai degrabă decât să le spuneți, cum să ofere servicii excelente.
Parte 2 din 4: Măsurarea performanței serviciului pentru clienți
- unu Stabiliți cât de repede sunteți capabil să rezolvați problemele. Potrivit unui sondaj, 69% dintre clienți definesc serviciul „bun” pentru clienți ca fiind soluționat rapid și eficient problema sau problema lor. 72% dintre cei intervievați au spus că transferul de la persoană la persoană sau nevoia de a explica situația de mai multe ori au fost frustrări majore. Faceți eforturi pentru a determina cât de repede sunteți capabil să abordați problemele clienților dvs. Puteți întreba despre acest lucru într-un sondaj. Pentru apeluri telefonice sau întrebări online ale clienților prin e-mail sau chat, puteți utiliza un cronometru pentru a determina cât timp durează soluționarea problemei.
- Este posibil ca angajații dvs. să nu aibă întotdeauna cunoștințele sau autorizația pentru a rezolva problemele unui client. Cu toate acestea, ar trebui să fie instruiți pentru a identifica imediat problema și a găsi pe cineva care să poată rezolva problema.
- De exemplu, imaginați-vă că dețineți un magazin de înfrumusețare și un client a sunat pentru că vrea să cumpere o anumită marcă de oje, pe care nu o purtați. În loc să spuneți clientului „Nu avem asta”, angajatul dvs. ar trebui să facă un efort imediat pentru a afla cum magazinul dvs. poate obține acea lustruire pentru client și să îi spună când problema este rezolvată. Acest tip de comportament nu este numai prietenos, este util și prompt și probabil va crește loialitatea clienților față de afacerea dvs.
- 2 Solicitați feedback personalizat de la clienți. Majorității clienților le place să li se ceară feedback. Le arată că vă pasă de experiența lor și sunteți dispuși să vă îmbunătățiți sau să vă ajustați abordarea.
- Solicitați feedback-ul clienților într-un mod personal, față în față sau printr-un e-mail personalizat. Recunoașteți răspunsul clientului cu un răspuns rapid. Solicitați detalii despre achizițiile recente ale clientului în magazinul dvs. sau despre produsele de la compania dvs. pe care le-a folosit sau cu care are probleme. Încurajați clientul să-și explice experiența ei în magazinul dvs. sau la locul de muncă și cum crede că puteți îmbunătăți experiența ei.
- 3 Creați un sondaj de servicii pentru clienți. Satisfacția clienților are mai multe componente cheie, cum ar fi satisfacția emoțională, loialitatea, satisfacția cu atributele specifice ale experienței lor și intenția de a reveni la afacerea dvs. Crearea unui sondaj pentru clienți după fiecare experiență de service vă va ajuta să determinați cât de eficient este serviciul dvs.
- Urmăriți satisfacția emoțională punând întrebări care determină „calitatea generală” sau fericirea clientului cu experiența ei.
- Urmăriți loialitatea adresând întrebări care determină dacă persoana respectivă ar recomanda afacerea dvs. altora. Este mai probabil ca oamenii să aibă încredere în cuvântul din gură decât în orice altă formă de publicitate.
- Urmăriți satisfacția cu elemente specifice ale experienței punând întrebări specifice, cum ar fi „Cât de mulțumit ați fost de viteza serviciului dvs. astăzi?” sau „Cum ați evalua perioada de timp pe care a trebuit să o așteptați?”
- Urmăriți intenția de a reveni punând întrebări precum „Pe baza zilei de azi, ați reveni?” sau „Credeți că alegerea dvs. de a vizita magazinul nostru a fost o decizie bună?”
- Stimularea acestor sondaje este o modalitate bună de a determina clienții să le completeze. Adesea, clienții nefericiți pur și simplu nu se vor întoarce într-un loc în care s-au simțit nemulțumiți. Cu toate acestea, dacă le oferiți un stimulent pentru a finaliza sondajul și a vă întoarce la afacerea dvs., cum ar fi un desert gratuit cu achiziționarea unui antipas sau o reducere la o achiziție, vor fi mai susceptibile să ofere feedback și să facă afaceri cu dvs. din nou.
- 4 Urmăriți orice problemă sau reclamație. O modalitate de a urmări calitatea serviciului la afacerea dvs. este de a urmări orice problemă sau reclamație a clienților. Creați o bază de date pentru toate feedback-urile clienților și utilizați o scală pentru a clasifica experiența clientului (5 fiind foarte mulțumiți, 1 fiind foarte nemulțumiți). Asigurați-vă că notați, de asemenea, orice comentariu detaliat cu privire la serviciile clienților din baza de date.
- De asemenea, puteți utiliza un scor net de promotor. Un scor net al promotorului ține în evidență numărul de clienți care v-ar recomanda afacerea prietenilor. Un client care răspunde la 9 sau 10 este văzut ca un promotor, un client care răspunde la 7 sau 8 este văzut ca pasiv, iar un client care acordă unei companii un scor de 6 sau mai mic este văzut ca un detractor.
- Prin scăderea numărului de detractori din numărul de promotori, compania dvs. poate ajunge la un scor net de promotor. Cu cât scorul dvs. de promotor net este mai mare, cu atât vă descurcați mai bine la păstrarea clienților și la menținerea lor satisfăcută.
- 5 Puneți la punct procesele pentru a preveni apariția problemelor din nou. Atât dvs., cât și angajatul dvs. ați tratat bine o reclamație a clienților și ați depus eforturi pentru a o rezolva. Dar doar pentru că clientul a plecat fericit, acest lucru nu înseamnă că pur și simplu mergeți mai departe. Luați acest lucru ca o oportunitate pentru a preveni viitoarele probleme de calitate. Întrebați-l pe angajat: „Ce a cauzat această problemă și ce putem face pentru a ne asigura că nu se va mai repeta niciodată?”
- Documentați evenimentele care au dus la reclamația sau problema clientului, precum și soluția cu care a venit angajatul dvs. pentru a-l menține fericit. De exemplu, poate o clientă avea nevoie de o anumită rochie în acea după-amiază, dar nu existau niciunul în stoc în mărimea ei la magazin. În loc să lase clientul să plece supărat și cu mâinile goale, angajatul a sunat în alte câteva locații din zonă pentru a încerca să găsească o rochie în mărimea clientului și să o pună în așteptare pentru client. Clientul a părăsit apoi magazinul încântat de primirea unui serviciu excelent pentru clienți și va fi mai probabil să se întoarcă din nou la magazin.
- O posibilă soluție pentru a preveni apariția din nou a acestei probleme a clienților este să aveți mai multe rochii în stoc într-o anumită dimensiune și să verificați întotdeauna lista de stocuri la începutul zilei de lucru pentru a încerca să preveniți stocul scăzut.
- 6 Vorbește cu clienții față în față. Evitați tentația de a vă ascunde în spatele angajaților. Clienții adoră abilitatea de a ajunge cu ușurință la conducere cu întrebările, reclamațiile și îngrijorările lor. Apare personal la afacerea ta cel puțin o dată pe săptămână pentru a-ți arăta devotamentul față de angajații și clienții tăi. În timpul interacțiunilor față în față cu angajații, puteți demonstra, de asemenea, cum să efectuați servicii de calitate pentru clienți.
- Implicați-vă în operațiunile zilnice ale afacerii dvs. Dacă nu aveți o prezență fizică la locul de muncă, vă puteți face să păreați distanțat și să nu fiți în contact cu afacerea dvs.
Parte 3 din 4: Definirea obiectivelor dvs. de serviciu
- unu Luați în considerare tipul dvs. de afacere. Întreprinderile mici au adesea așteptări de servicii pentru clienți foarte diferite față de magazinele de tip mega-box mare. Înțelegerea de ce oamenii aleg magazinul sau afacerea dvs. vă va ajuta să vă ajutați clienții să obțină exact ceea ce doresc din interacțiunea lor cu dvs.
- Dacă sunteți o companie mare, clienții se vor aștepta probabil la o selecție largă de bunuri sau servicii, la prețuri mici și la experiențe de cumpărături rapide.
- Dacă sunteți o afacere mică, interacțiunea personală, capacitatea de cunoaștere și rezolvarea problemelor sunt aspecte foarte importante pe care să vă concentrați. Probabil că nu puteți oferi prețuri la fel de mici ca o mega afacere, dar expertiza dvs. prietenoasă va compensa acest lucru. Un studiu sugerează că 70% dintre clienți sunt dispuși să plătească prețuri mai mari dacă primesc servicii excelente și personalizate pentru clienți. 81% dintre clienți consideră că întreprinderile mici oferă un serviciu mai bun pentru clienți decât întreprinderile mari.
- 2 Creați o declarație de viziune clară. Este crucial să aveți o declarație de viziune clară pentru misiunea dvs. de serviciu clienți. Veți încorpora această declarație de viziune în formarea angajaților și probabil o veți împărtăși și cu clienții. Declarația dvs. de viziune vă comunică valorile esențiale ale companiei dvs., despre ce vă referiți.
- Luați în considerare exemple de la companii de mare succes. ACE Hardware, un lanț de succes de magazine de hardware deținute independent, a fost recunoscut în mod repetat cu premii ca fiind un furnizor de top pentru clienți. Viziunea lor de serviciu pentru clienți se rezumă la o afirmație foarte simplă: „100% util”. Acest accent pus pe amabilitate, nu doar pe prietenie, i-a ajutat să concureze cu magazine mari, cum ar fi Home Depot și Lowe’s.
- Un alt exemplu este de la Amazon, a cărui viziune de serviciu pentru clienți este: „Ne vedem clienții ca invitați invitați la o petrecere și noi suntem gazdele. Sarcina noastră este în fiecare zi să îmbunătățim puțin fiecare aspect important al experienței clienților. ” Folosind o metaforă (invitați invitați la o petrecere), această declarație de viziune exprimă în mod clar obiectivele Amazon: de a face clienții să se simtă primiți și apreciați și să creeze o experiență distractivă și plăcută la cumpărături acolo.
- 3 Examinați „fața” publică a afacerii dvs. Angajații dvs. sunt un aspect al „feței” publice a companiei dvs., cu care clienții interacționează în fiecare zi. Alte reprezentări ale misiunii companiei dvs. includ gestionarea apelurilor și interacțiunilor serviciului pentru clienți, locația dvs. (cărămidă și / sau online) și abordarea dvs.
- Acest articol va prezenta cum să vă asigurați în detaliu abilitățile angajaților dvs. de servicii pentru clienți puțin mai târziu. În general, luați în considerare faptul că acestea reprezintă fața companiei dvs., deci asigurați-vă că sunt instruiți să fie respectuoși, prietenoși și cunoscuți.
- Cum interacționează clienții cu dvs.? Pot obține o „persoană vie” cu care să vorbească imediat sau trebuie să treacă prin sisteme automate? Studiile sugerează că clienții preferă în mod covârșitor să vorbească cu o persoană decât să navigheze printr-un sistem de răspuns vocal interactiv (IVR). Dacă aveți prezențe pe rețelele de socializare, cât de repede răspundeți la întrebări sau comentarii despre aceste conturi?
- Cum arată locația companiei dvs.? Este prezentat bine, ușor de accesat și clar organizat? Acest lucru se aplică locațiilor din cărămidă și prezenței dvs. online.
- Angajații dvs. și structura companiei dvs. dau impresia că clienții sunt liberi și bineveniți să vă abordeze problemele? De exemplu, informațiile dvs. de contact sunt amplasate în mod clar pe site-ul dvs. și clienții din locația dvs. fizică știu pe cine să întrebe sau unde să meargă cu întrebări?
- 4 Asigurați-vă că angajații dvs. știu ce înseamnă „servicii de calitate” pentru afacerea dvs. Angajații noi și lucrătorii cu experiență ar trebui să știe cu toții ce înseamnă „servicii de calitate” pentru dvs. și afacerea dvs. Această definiție poate fi alcătuită din idei mai mari, cum ar fi „consistență, comunicare și conexiune”, sau idei mai specifice care implică acțiuni sau atitudini specifice.
- De exemplu, dacă dețineți o afacere cu amănuntul care vinde îmbrăcăminte, definiția dvs. de „serviciu de calitate” poate include informații precum „întâmpinați întotdeauna clientul când intră în magazin” sau „oferiți-vă să deschideți o cameră de amenajare pentru un client dacă este ținând unul sau mai multe obiecte în mână. ”
- Definiția serviciului „bun” pentru clienți depinde în mare măsură de industria dvs. și de baza dvs. de clienți. De exemplu, un vânzător prietenos și vorbăreț ar putea fi dorit într-un cadru de vânzare cu amănuntul, dar clienții ar putea să nu dorească ca terapeutul lor de masaj să fie vorbăreț. În mod similar, dacă clienții dvs. sunt mai în vârstă, este mai probabil să aprecieze serviciul personal, în timp ce clienții mai tineri ar putea aprecia mai mult răspunsurile ușoare prin intermediul rețelelor sociale.
Parte 4 din 4: Actualizarea instrumentelor dvs. de servicii de calitate
- unu Implementați o tehnologie prietenoasă cu clienții. Majoritatea oamenilor nu folosesc numerar pentru a plăti bunuri și servicii. Compania dvs. ar trebui să răspundă nevoilor și obiceiurilor clienților dvs. Investiți într-o mașină de card de debit și credit pentru a facilita clienților dvs. să vă plătească rapid și ușor.
- Dacă nu aveți deja un sistem Punct de vânzare (POS), luați în considerare investițiile într-unul. Un sistem POS este un software de calculator care poate urmări achizițiile făcute de clienții dvs. și ce tipuri de produse sau servicii cumpără. Un sistem POS vă permite să urmăriți ce preferă clienții dvs., ce le place să cumpere și cât de des cumpără.
- Un sistem POS nu numai că va crește vânzările și vă va ajuta să vă comercializați mai bine produsele sau serviciile, ci și să vă facă să vă simțiți bine îngrijit. Sistemele POS vă ajută să vă gestionați inventarul, să oferiți oferte speciale sau promoții și să oferiți clienților dvs. prețul corect. Nu va trebui să vă faceți griji cu privire la vânzarea accidentală a clienților mărfuri din stoc sau articole la prețuri greșite.
- 2 Angajați un designer web pentru a crea un site web profesional. Site-ul dvs. web este adesea prima impresie pe care o va vedea clientul dvs. pentru afacerea dvs. Investiți într-un site web bine conceput, care prezintă produsele și serviciile dvs. într-un mod atrăgător.
- Asigurați-vă că site-ul dvs. web utilizează dispozitivele mobile, deoarece mulți clienți se vor uita la site-ul dvs. pe telefoanele lor.
- Dacă nu vă puteți permite să angajați un designer web, vă puteți crea propriul site folosind Wordpress. Asigurați-vă că site-ul dvs. web conține numele companiei dvs., locația companiei dvs., informațiile de contact ale companiei dvs. și programul dvs. de lucru.
- 3 Nu neglijați rețelele sociale. Internetul poate acționa ca un instrument de servicii foarte eficient pentru afacerea dvs., mai ales dacă utilizați social media în avantajul dvs. În mediul competitiv de astăzi, fiecare companie ar trebui să aibă o prezență puternică pe rețelele sociale pentru a se conecta cu clienții și a-i menține pe clienți implicați în afacerea lor.
- Creați o pagină Facebook și un cont Instagram pentru afacerea dvs. Actualizați-vă în mod regulat conturile de socializare și implicați-vă angajații în procesul de actualizare și postare pe conturi. Încurajați utilizarea unui hashtag pentru afacerea dvs., cum ar fi #TheShoeStore, pentru a vă promova afacerea.
- Fiți pregătit pentru feedback-ul clienților pe social media. Mulți clienți își vor posta probabil experiențele de serviciu clienți pe paginile dvs. publice. Acest lucru ar trebui să vă motiveze să insuflați un nivel ridicat de servicii pentru clienți în afacerea dvs. pentru a menține postările pozitive!
- Conectați-vă site-ul web la rețelele sociale, cum ar fi pagina dvs. Facebook, contul Instagram sau contul Twitter. În acest fel, clienții vor fi direcționați către celelalte conturi de socializare și alte modalități de a vă conecta la afacerea dvs.
Întrebări și răspunsuri ale comunității
Căutare Adăugați o întrebare nouă- Întrebare Cum mă pot asigura că experiența clientului este îmbunătățită?Michael R. Lewis
Consilier de afaceri Michael R. Lewis este un executiv corporativ pensionat, antreprenor și consilier de investiții în Texas. Are peste 40 de ani de experiență în afaceri și finanțe, inclusiv în calitate de vicepreședinte pentru Blue Cross Blue Shield din Texas. Are o licență în management industrial de la Universitatea Texas din Austin.Michael R. LewisRăspuns expert consultant în afaceri Implementați pașii enumerați în secțiunea acestui articol intitulată „Măsurarea performanței serviciului pentru clienți”. Dacă colectați în mod regulat date despre serviciul pentru clienți, veți putea vedea dacă eforturile dvs. de îmbunătățire au impact. Amintiți-vă, ceea ce nu poate fi măsurat nu poate fi gestionat. - Întrebare Ce se întâmplă dacă clienții se plâng de creativitatea și calitatea produsului dvs.?Michael R. Lewis
Consilier de afaceri Michael R. Lewis este un executiv corporativ pensionat, antreprenor și consilier de investiții în Texas. Are peste 40 de ani de experiență în afaceri și finanțe, inclusiv în calitate de vicepreședinte pentru Blue Cross Blue Shield din Texas. Are o licență în management industrial de la Universitatea Texas din Austin.Michael R. LewisBusiness Advisor Expert Answer Creativitatea și calitatea sunt termeni subiectivi. În consecință, ele pot însemna multe lucruri. Discutați cu acei clienți care fac astfel de reclamații pentru a afla ce înseamnă termenii pentru ei în practica reală.
Publicitate
